Beschwerdeverfahren
Sollten Sie trotz unserer Bemühungen, Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten, mit ATIM Opleidingen nicht zufrieden sein, können Sie eine Beschwerde einreichen. Wir werden alles daransetzen, Ihre Beschwerde zur Zufriedenheit zu bearbeiten. Dieses Verfahren enthält Informationen darüber, wie Sie Ihre Beschwerde einreichen können und innerhalb welcher Frist Sie eine Antwort erwarten können.
1. Definitionen
- Klient: Ein Unternehmen, das als Auftraggeber die Dienstleistungen von ATIM in Anspruch nimmt.
- Dozent: Ein bei ATIM Opleidingen angestellter Dozent oder ein von ATIM beauftragter Dozent.
- Kursteilnehmer: Die Person, die aufgrund einer Vereinbarung einen Kurs bei ATIM besucht.
- Vereinbarung: Die (schriftliche) Vereinbarung, die der Auftraggeber mit ATIM vor Beginn der Erbringung der Dienstleistung geschlossen hat.
- Beschwerde: Ein vom Beschwerdeführer wahrgenommenes Problem in Bezug auf die von ATIM erbrachten Dienstleistungen.
- Beschwerdeführer: Der Klient oder Kursteilnehmer, der sich mit einer Beschwerde über eine von ATIM erbrachte Dienstleistung an ATIM wendet.
- Backoffice: Die Verwaltungsabteilung von ATIM.
- MT: Das Management-Team.
- Sales: Die Sales Manager.
- Planung: Die Planer innerhalb von ATIM.
- Vertriebsinnendienst: Unsere Abteilung für den Vertriebsinnendienst.
2. Einreichung einer Beschwerde
2.1. Eine Beschwerde ist schriftlich bei ATIM einzureichen und muss mindestens folgende Angaben enthalten:
- Name, Adresse und Telefonnummer des Beschwerdeführers, welcher Kurs, Kursdatum, Name des Dozenten oder Name des Dienstleisters, auf den sich die Beschwerde bezieht.
- Allgemeine Angaben zur Vereinbarung
- Relevante Informationen zur Beschwerde (Fakten, Umstände oder Ereignisse, über die Beschwerde geführt wird, Zeitpunkt des Entstehens der Beschwerde, etwaige Korrespondenz über die Beschwerde und – falls zutreffend – die bisher unternommenen Schritte zur Lösung dieser Beschwerde).
- Datum und Unterschrift des Beschwerdeführers
- die Beschwerde anonym eingereicht wird.
- die Fakten, Umstände oder Ereignisse, über die Beschwerde geführt wird, länger als 6 Wochen vor Einreichung der Beschwerde stattgefunden haben.
- der Kontakt gemäß Art. 2.4 zu einem für den Beschwerdeführer zufriedenstellenden Ergebnis geführt hat und der Beschwerdeführer die Beschwerde zurückzieht.
- vom Beschwerdeführer – auch nach Aufforderung zur Nachreichung – die gemäß Art. 2.1 erforderlichen Mindestangaben nicht vorgelegt werden.
- vom Beschwerdeführer keine schriftliche Vereinbarung mit ATIM vorgelegt werden kann und vom Beschwerdeführer auch nicht auf andere Weise glaubhaft gemacht werden kann, dass eine Vereinbarung über Dienstleistungen zwischen dem Klienten und ATIM besteht.
2.2. Innerhalb einer Frist von 15 Werktagen nach Eingang der Beschwerde bei ATIM erhält der Beschwerdeführer eine schriftliche Empfangsbestätigung.
2.3. Sollten eine oder mehrere der in Art. 2.1 genannten Angaben fehlen, fordert ATIM den Beschwerdeführer auf, diese Angaben innerhalb einer Frist von 15 Werktagen nachzureichen. Fehlen diese Angaben auch nach Ablauf dieser Frist, kann die Beschwerde von ATIM für unzulässig erklärt werden.
2.4. Falls bezüglich der Tatsache oder des Ereignisses, über das Beschwerde geführt wird, zuvor kein Kontakt zwischen dem Klienten und beispielsweise dem Dozenten, auf den sich die Beschwerde bezieht, stattgefunden hat, empfiehlt ATIM dem Beschwerdeführer, die Beschwerde zunächst selbst mit dem Dozenten zu besprechen und eine gütliche Einigung zu versuchen. Führt dieser Kontakt dennoch zu einem für den Beschwerdeführer zufriedenstellenden Ergebnis, wird die Beschwerde von ATIM nicht weiter bearbeitet.
2.5. Wenn der Beschwerdeführer nicht zu dem in Art. 2.4 genannten Kontakt bereit ist oder wenn dieser nicht zu einem für den Beschwerdeführer zufriedenstellenden Ergebnis geführt hat, wird das offizielle Beschwerdeverfahren eingeleitet und die in Art. 5.1 genannten Fristen beginnen, sofern und soweit alle in Art. 2.1 genannten Angaben nach Ansicht der Beschwerdekommission ordnungsgemäß beim Sekretariat eingereicht wurden.
3. Bearbeitung einer Beschwerde
3.1. Ist ATIM der Ansicht, dass die vom Beschwerdeführer übersandten Daten vollständig sind und ein klares Bild der Beschwerde vermitteln, wird eine Kopie der Beschwerde an den Vorgesetzten des Mitarbeiters gesendet, gegen den sich die Beschwerde richtet. (Bezieht sich die Beschwerde auf einen Prozess oder ein Verfahren, wird die Beschwerde an den Prozess- oder Verfahrensverantwortlichen weitergeleitet).
3.2. Der betreffende Vorgesetzte/Prozessverantwortliche wird gebeten, innerhalb von 15 Tagen eine schriftliche Stellungnahme zur Beschwerde abzugeben. Die Beschwerde wird vom Vorgesetzten/Prozessverantwortlichen inhaltlich bearbeitet.
3.3. Eine Beschwerde wird vom Vorgesetzten/Prozessverantwortlichen und der Person, gegen die sich die Beschwerde richtet, bearbeitet, wobei gegebenenfalls Dritte hinzugezogen werden, um ein genaues Bild des Geschehenen zu erhalten.
3.4. Die Person, gegen die sich die Beschwerde richtet, sowie jeder andere Mitarbeiter, der direkt oder indirekt an der Beschwerde beteiligt ist, kann nicht der Prüfer sein, der die Beschwerde bearbeitet.
3.5. Der Beschwerdeprüfer (Vorgesetzter der Person, gegen die sich die Beschwerde richtet, oder der Verantwortliche des Prozesses, gegen den sich die Beschwerde richtet) entscheidet, ob er/sie auf der Grundlage der eingegangenen Unterlagen ein Urteil über die Begründetheit der Beschwerde abgeben kann. Falls nicht, kann der Prüfer, sofern er/sie dies aufgrund der Art der Beschwerde für erforderlich hält, die Parteien um weitere Informationen bitten, sie auffordern, ihren Standpunkt näher zu erläutern, oder beschließen, eine weitere Untersuchung anzuordnen.
3.6. Der Prüfer kann nach eigenem Ermessen andere an der Beschwerde beteiligte Personen um Informationen bitten oder sie vorladen und anhören.
3.7. Der Prüfer stellt sicher, dass beide Parteien gleichermaßen informiert werden.
3.8. Das Beschwerdeverfahren ist kostenlos. Dies gilt nicht für etwaige Kosten des (Rechts-)Beistands der Parteien. Diese Kosten trägt derjenige, der sich unterstützen lässt.
4. Nichtbearbeitung oder Unzulässigkeitserklärung einer Beschwerde
4.1. Eine Beschwerde wird von ATIM nicht oder nicht weiter bearbeitet, wenn:
4.2. Eine Beschwerde kann von ATIM für unzulässig erklärt werden, wenn:
ATIM kann eine Beschwerde ganz oder teilweise für unbegründet erklären.
5. Die Entscheidung
5.1. ATIM Opleidingen trifft grundsätzlich innerhalb einer angemessenen Frist, d. h. maximal innerhalb von 30 Tagen nach Einreichung der Beschwerde, eine Entscheidung über die Begründetheit der eingereichten Beschwerde. ATIM stützt die Entscheidung auf den Inhalt der Beschwerde und die bereitgestellten Daten sowie gegebenenfalls auf beschwerderelevante Informationen.
5.2. Kann nach Ansicht von ATIM die Bearbeitung der Beschwerde nicht innerhalb der in Art. 5.1 genannten Frist abgeschlossen werden, teilt ATIM dies dem Beschwerdeführer und dem Mitarbeiter/Prozessverantwortlichen, auf den sich die Beschwerde bezieht, schriftlich und unter Angabe von Gründen mit, unter Nennung der Frist, innerhalb derer ATIM eine Entscheidung erwartet.
5.3. ATIM begründet ihre Entscheidung schriftlich und sendet diese per E-Mail und per Brief an beide Parteien sowie in Kopie an das MT. Der Beschwerdeprüfer kann der Entscheidung Empfehlungen hinzufügen, die an den betreffenden Mitarbeiter/Prozessverantwortlichen, an das MT oder an beide gerichtet sind.
6. Sonstige Aufgaben und Pflichten von ATIM
6.1. ATIM sorgt für eine sorgfältige und vertrauliche Behandlung aller Daten über den Beschwerdeführer und den/die Mitarbeiter/das Verfahren, die die Beschwerde betreffen.
6.2. ATIM sorgt für die Registrierung aller eingegangenen Beschwerden und überwacht die ordnungsgemäße Rückmeldung an den Beschwerdeführer und die beteiligten Mitarbeiter.
6.3. Die Prüfer können für Entscheidungen oder für Handlungen oder Unterlassungen in ihrer Eigenschaft als Prüfer nicht persönlich haftbar gemacht werden.
6.4. ATIM erstellt für das MT einen jährlichen Bericht über die Anzahl und Art der in diesem Jahr eingegangenen, bearbeiteten und unbearbeiteten Beschwerden. In den Jahresbericht werden keine Daten aufgenommen, die auf einzelne Personen rückschließbar sind.
6.5. ATIM kann zur Information der Beschwerdeführer eine nähere Beschreibung ihrer Arbeitsweise festlegen. Diese darf nicht im Widerspruch zum Gesetz, zum Ethikkodex, zur Hausordnung und zur Beschwerdeordnung stehen. Die Beschreibung wird dem MT zur Genehmigung vorgelegt und ist auf Anfrage erhältlich.
7. Sonstiges
7.1. Diese Ordnung gilt unter Ausschluss anderer Ordnungen für alle Beschwerden von Klienten bzw. Auftraggebern über ATIM Opleidingen und deren Mitarbeiter.
7.2. In allen Fällen, die in dieser Ordnung nicht vorgesehen sind oder über die Meinungsverschiedenheiten zwischen ATIM und einer an der Bearbeitung einer Beschwerde beteiligten Partei entstehen, entscheidet das MT.
7.3. Mitarbeiter und andere Personen, die aufgrund ihrer Funktion oder ihres Fachwissens an der Bearbeitung einer Beschwerde beteiligt sind, unterliegen der Verschwiegenheitspflicht bezüglich dessen, was ihnen aufgrund ihrer Funktion oder ihrer Beteiligung bekannt geworden ist, und werden die Privatsphäre der Beteiligten so weit wie möglich schützen.
7.4. Diese Ordnung tritt am 1. April 2009 in Kraft.
8. Berufungsmöglichkeit
Sollte die Beschwerde wider Erwarten nicht zu Ihrer Zufriedenheit gelöst werden, besteht eine Berufungsmöglichkeit. Ihr Widerspruch kann innerhalb eines Monats schriftlich bei Robert Roeffen von Keizers Advocaten (https://keizersadvocaten.nl/team/robbert-roeffen/) (r.roeffen@keizersadvocaten.nl) eingereicht werden. Sie werden dann persönlich angerufen, um den Widerspruch telefonisch zu erläutern. Innerhalb von spätestens einem Monat erhalten Sie eine schriftliche Nachricht über die Entscheidung. Diese Entscheidung ist bindend und wird von allen Parteien akzeptiert und eingehalten.
Berufungsmöglichkeiten
Wurde die Beschwerde für unbegründet erklärt, kann der Beschwerdeführer hiergegen Berufung beim Amtsgericht (Kantonrechter) einlegen. Das Gericht wird anschließend festlegen, wie mit der Beschwerde verfahren wird. Auf diese Berufungsmöglichkeit wird der Beschwerdeführer bei der Mitteilung der Feststellungen und Schlussfolgerungen hingewiesen. Wir wenden ausschließlich niederländisches Recht an.
9. Aufbewahrungsfrist für erledigte Beschwerden
In Übereinstimmung mit unserem Beschwerdeverfahren und den geltenden gesetzlichen Anforderungen werden alle erledigten Beschwerden für einen Zeitraum von einem Jahr aufbewahrt. Diese Frist wurde festgelegt, um sicherzustellen, dass wir unseren Verpflichtungen in Bezug auf Qualitätssicherung und Kundenzufriedenheit sowie den relevanten Gesetzen und Vorschriften nachkommen.
Gründe für die Aufbewahrungsfrist
- Qualitätskontrolle und Verbesserung: Die Aufbewahrung erledigter Beschwerden für ein Jahr ermöglicht es uns, unsere Dienstleistungen kontinuierlich zu evaluieren und zu verbessern. Wir können wiederkehrende Probleme identifizieren und antizipieren, um zukünftige Beschwerden zu vermeiden.
- Rechenschaftspflicht und Transparenz: Durch die einjährige Aufbewahrung von Beschwerden können wir nachweisen, dass wir Beschwerden ernst nehmen und die notwendigen Schritte zu ihrer Lösung unternommen haben. Dies stärkt das Vertrauen unserer Kunden in unser Beschwerdemanagement.
- Gesetzliche Compliance: Die Aufbewahrung der Beschwerdedokumentation für ein Jahr stellt sicher, dass wir die gesetzlichen Anforderungen erfüllen und in der Lage sind, relevante Informationen bereitzustellen, falls dies für rechtliche oder administrative Zwecke erforderlich ist.
Verfahren zur Aufbewahrung und Vernichtung von Beschwerden
- Speicherung: Alle erledigten Beschwerden werden sicher in unserem digitalen Archivsystem gespeichert, wobei der Datenschutz und die Vertraulichkeit des Beschwerdeführers streng gewahrt bleiben.
- Zugriff: Der Zugriff auf diese Dokumente ist auf befugte Mitarbeiter beschränkt, die direkt an der Bearbeitung von Beschwerden und der Qualitätskontrolle beteiligt sind.
- Vernichtung: Nach Ablauf der einjährigen Aufbewahrungsfrist werden die Dokumente sicher und verantwortungsbewusst vernichtet, sodass keine vertraulichen Informationen zurückbleiben.
Unser Ziel ist es, eine kundenorientierte Organisation zu sein, die kontinuierlich an der Verbesserung unserer Prozesse und Dienstleistungen arbeitet. Die sorgfältige Verwaltung und Aufbewahrung erledigter Beschwerden ist dabei ein wesentlicher Bestandteil.